Chris Risdon – Cartographie de voyage de votre client


Sean Carmichael

Sean CarmichaelPar Sean Carmichael

21 décembre 2012

 

Chris Risdon

Chris Risdon

Avec autant d’équipes et des divisions au sein des organisations, de tomber dans un modèle de conception au sein de votre propre silo est incroyablement facile. Des équipes mobiles se concentrent sur les produits mobiles. Équipes de bureau sont concernés par l’expérience de bureau. Mais les clients interagissent avec votre produit ou service d’un nombre croissant de points de contact. Ils s’attendent à une expérience homogène à travers les canaux et les dispositifs. Ce n’est souvent pas le cas.

Chris Risdon, Experience Designer principal d’Adaptive Path, souligne que le voyage d’un client est de leur relation avec une organisation, pas ces expériences disparates. Conception en silos crée un environnement amnesiatic. Souvent, les différentes parties d’une organisation ne parlent pas les uns aux autres, de soumettre à un utilisateur de licenciés expériences. Par exemple, quand un client se répète représentent informations ou services à un représentant du centre d’appel, après avoir déjà entré dans un système automatisé.

Obtenir un groupe diversifié impliqué pour cartographier le voyage du client conduira à une plus grande collaboration de la conception. Chris dit que le processus de la cartographie du voyage est finalement plus important que l’artefact qu’il crée. Le processus vous permet de voir comment vous vous situez dans la vie de votre client. Vous identifiez plus sur le contexte d’utilisation et la façon de raconter efficacement l’histoire du voyage du client.

Chris présente l’une des journées d’études à la conférence UX immersion, Avril 22-24 2013, à Seattle. La conférence de cette année, dispose de 6 experts couvrant divers aspects de la conception mobile. Pour plus d’informations sur Chris ‘et les cinq autres ateliers, visitez uxim.co.

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Date de tournage: Décembre 2012
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Transcription complète.


Jared Spool: Bienvenue à tous. Vous écoutez encore un autre épisode de la SpoolCast, et nous sommes très heureux que vous nous avez rejoint. Je suis Jared Spool. Je suis votre directeur de croisière pour la journée. J’ai avec moi l’incroyable M. Chris Risdon, qui travaille avec les bons gars de Adaptive chemin en tant que concepteur de l’expérience de plomb à Austin, et il va également être donner un atelier fabuleux lors de la prochaine Conférence d’immersion UX qui va être à Seattle, Avril 22 au 24. Il fait une session sur l’intégration des mobiles dans le voyage de votre client, et nous sommes vraiment heureux de l’avoir.

Chris, merci pour moi aujourd’hui.

Chris Risdon: Bonjour, monsieur. Merci. J’apprécie vraiment que vous me recevoir.

Jared: Je comprends vraiment vous faire.

Vous et moi parliez quand nous mettions le programme ensemble, et vous expliquiez pour moi le genre de choses que les gens sont en cours d’exécution en. Vous avez parlé de quelque chose qui sorte de juste cloué ce que j’ai eu affaire à, et je sais que beaucoup de nos clients ont été aux prises avec, ce qui est tout ce problème que nous concevons dans des silos, que si je travaille sur un mobile app, je suis tellement concentré sur mon application mobile, je ne pense pas à toutes les choses que ce client fait avec mon organisation avant d’arriver à mon application et toutes les choses qu’ils vont faire après l’application. Cela conduit à des problèmes, non?

Chris: C’est vrai. Ouais, je veux dire, il ya deux choses qui se passent là. L’un est le côté expérience des choses pour le client ou l’utilisateur final, et l’autre est la chose organisationnelle qui se passe avec les entreprises et leurs silos.

Qu’est-ce que nous avons réalisé, comme nous travaillons de plus en plus à la téléphonie mobile, à exactement ce que vous avez dit, c’est que nous savons que le contexte est très important de comprendre comment concevoir une bonne expérience utilisateur. Mobile a vraiment apporté que de la pointe, où tout d’un coup devenu contexte si important, au lieu de savoir que, dans l’ensemble, ils pourraient être dans un café ou sur leur bureau, mais ils vont être sur leur ordinateur portable et ils vont avoir un certain type de navigateur. Il est devenu facile à remplir dans le cadre de l’utilisation de beaucoup de choses qui étaient plus de bureau, les applications Web. Mobile sorte de tournée que sur sa tête et a vraiment montré à quel point le contexte était.

Nous avons été réalisons que nous ne pouvions pas concevoir nécessairement pour mobile dans le vide. Nous avons eu à examiner.

Alors que la deuxième partie est, à nouveau, au point que vous avez dit, les organisations ont tendance à être très cloisonnée, et souvent par canal. Ils ont leur canal web. Ils ont leur canal mobile. Ils ont les gens qui sont aux prises avec le détail ou ils ont affaire avec le centre téléphonique. Pourtant, mettant en silo ceux et créer des expériences très disparates souvent n’est pas vraiment la façon dont les gens vivent leur voyage avec ce produit ou service au cours d’une semaine, un mois, ou une vie.

Jared: Je pense que la chose du silo, dont certains vient du fait que les organisations sous-tendent sont cloisonnés. Je parlais à quelqu’un hier qui me disait que la première chose que l’équipe a fait quand ils ont réalisé qu’ils avaient besoin quelque chose de mobile était, ils ont créé une équipe mobile, et l’équipe mobile a été en charge de la partie mobile. Mais il s’est avéré qu’il y avait ce composant ensemble de bureau, et qui était une équipe différente, et ils ne parlaient pas à l’autre, sans parler de ce qui se passe avec le soutien à la clientèle ou ce qui se passe avec des ventes ou ce qui se passe avec toutes ces autres parties du l’entreprise qui ne sont même pas dans le plan du développement.

Chris: Encore une fois, vous pouvez le trancher un certain nombre de façons. La première chose est, aussi, quand on regarde de cette façon et vous commencez la conception de vos produits et services de cette façon cloisonnée, tu oublies que beaucoup de gens sont maintenant en utilisant des canaux ou des plates-formes, ou si vous souhaitez la découper eux, successivement, dans l’ordre serré réel, ou qu’ils les utilisent souvent simultanément. Ils pourraient être dans un espace de vente en utilisant leur téléphone mobile, ou ils peuvent être littéralement sur leur téléphone mobile alors qu’ils sont d’avoir une discussion au téléphone avec un centre d’appel.

Tout d’un coup, ces mondes entrent en collision et convergent vers l’utilisateur final, et ils ne voient pas de distinction entre les deux. Puis, à nouveau, sur le plan organisationnel, vous n’êtes pas communiquer sur ce qui se passe et vous ne pouvez pas créer une expérience plus transparente si ces silos ne parlent pas les uns aux autres.

On le voit beaucoup plus. Probablement dans les deux derniers mois, il ya eu au moins trois entreprises qui ont voulu nous parler de contribuer à combler ces silos.

Ce n’est même pas seulement d’aider à concevoir leurs produits et services. C’est plus de les aider à penser sur la façon d’organiser leurs organisations à être plus permis de concevoir ce de façon plus transparente. Un grand nombre d’entre eux ont de nouveaux groupes, qu’il s’agisse de groupes de services de conception ou de groupes l’expérience client. Mais quand ils viennent nous parler, ils disent: «Eh bien, je fais maintenant partie de ce nouveau groupe l’expérience client. Nous sommes moins de six mois et nous sommes en pleine croissance, et notre mandat est de combler ces silos ou pour aider les clients ont une expérience où ces silos sont transparentes sur leur fin. ”

Jared: Ce mandat, c’est une chose facile pour les gens à obtenir leur tête autour tout de suite?

Chris: Non, ce n’est vraiment pas. Il est plus facile, évidemment, pour un démarrage. Du point de vue de la mise en service, surtout si elles ont quelque chose qui est centrée sur le mobile, la proposition de valeur ou quel que soit leur nouveau produit ou service est, ce qu’ils font souvent est oublié de se rendre compte qu’ils vont probablement besoin de penser à d’autres canaux. Si vous regardez les nouvelles applications numériques mobiles, comme une application d’exercice, comme un Nike Plus ou un RunKeeper, ceux qui sont de toute évidence en vérité de type mobile centric d’applications, mais ils travaillent de concert avec une application web, en sachant que vous faites certaines choses avec la partie mobile et vous faire certaines choses avec le web.

Lorsque vous êtes petit et que vous pensez centrée sur le mobile, il est souvent une mission mistakable de ne pas comprendre que le voyage que le client utilise votre produit dans la volonté comprennent souvent un autre canal, et si vous ne donnez pas nécessairement que le canal droit attention.

Mais un grand nombre de clients avec lesquels nous travaillons sont les grandes entreprises, et c’est là que c’est vraiment une question que ces silos existent déjà, et c’est vraiment le “pilotage d’un grand navire” analogie, où il est si difficile d’ancrer vraiment une certaine quantité de buy-in de nouvelles façons de penser à comment vous les gars devez soit vous organiser ou communiquer les uns avec les autres.

Jared: je pouvais voir, si vous prenez ce dans sa forme la plus simple, non? Il ya quelques semaines, j’ai assisté à une conférence. Je suis toujours lors d’une conférence d’une sorte ou d’une autre.

Chris: [rires]

Jared: Cette conférence particulier, ils utilisent, je pense que c’était Eventbrite que leur système d’enregistrement. Ils ont essayé de vérifier les gens. Ils avaient le bureau d’inscription, comme la plupart des conférences ont, et ils avaient leurs ordinateurs portables ouverts sur le bureau, et ils ont vérifié personnes. Comme arrive souvent à de nombreuses conférences, la première session commence à neuf o ‘horloge, donc tout le monde se montre moins le quart à neuf.

Moins le quart neuf ou 10 de neuf ans, il y avait maintenant cette ligne de 20, 30, 40 personnes et ils ont eu deux ordinateurs portables à l’avant de la salle. Ils ont vérifié les gens. Mais alors, l’un des gars qui était en cours de la conférence regardé et j’ai vu la longue ligne.

Il a saisi son iPad et il a fait quelque chose sur son iPad, et soudainement, il est capable de descendre la ligne et d’obtenir les noms des personnes et de les vérifier et de dire, “OK. Vous savez quoi? Revenez plus tard et nous allons vous donner vos livres et d’autres choses, mais vous pouvez aller chercher dans votre session si vous pouvez obtenir une bonne place, afin que nous puissions commencer à l’heure “.

Il a réussi à faire que cela se produise sur cet iPad, qui, si vous passez par l’approche cloisonnée, n’est pas intégré à ces ordinateurs portables qui sont assis là-bas. Mais la façon dont vous vous approchez de ce genre de choses, tout cela devient un seul type d’expérience.

Chris: Ouais. Je pense que certains des problèmes est, nous pourrions être victimes de notre propre succès. Nous avons parlé de canaux, et maintenant l’idée de cross-canal est devenu cette chose. Pourtant, nous savons que ce n’est pas vraiment pensé à l’utilisateur une expérience client ou. Ils n’ont pas un modèle mental qui les a traversé différents canaux.

Nous commençons maintenant à nous organiser, en tant qu’organisations, autour des canaux. Pourtant, les canaux sont en fait, si vous pensez à eux, très nébuleux. Je veux dire, vous pouvez vous asseoir là et de penser de la téléphonie mobile comme un canal et que vous définissez la plate-forme comme un canal.

Mais vous avez des choses que vous pouvez faire sur mobile qui sont souvent considérés comme leurs propres canaux, tels que le chat, messagerie instantanée, e-mails. Les e-mails peuvent vivre sur les ordinateurs de bureau et les différents trucs web. Chaînes être floue si vous pensez que le fait que vous pouvez avoir un chat en direct sur ​​les sites Web. Je sais que, bien que parfois ils sont séparés, de nombreux organismes vivants chat sont dirigées par leurs gens des centres d’appel, de sorte que les mêmes personnes que vous feriez avec le canal de téléphone sont en fait la gestion de ce que vous pourriez penser comme un canal numérique par le biais direct discuter.

Nous avons cette chose où nous réfléchissons canaux beaucoup, et donc nous pensons à eux comme ces choses qui s’excluent mutuellement, et que tout d’un coup qui nous gêne. Il crée une contrainte autour de la façon dont nous pensons à la production et la conception de nos produits et services qui en font intrinsèquement moins transparente pour l’utilisateur final.

C’est exactement le point que vous faisiez avec votre exemple lors de la conférence et la chose Eventbrite. Si vous pensiez trop rigide sur ces canaux en silo, vous n’allez pas être en mesure de permettre à ce type d’expérience.

Jared: C’est vrai. Comment avez-vous vous trouvez au milieu de tout cela? Parce que vous êtes en passe de devenir notre go-to guy pour penser en ces termes. Vous avez évidemment eu beaucoup de réflexion derrière elle. Vous avez beaucoup de parler. Avez-vous venez de se réveiller un matin et dire: «Oh mon Dieu, nous travaillons dans des silos. Sortons de cette “?

Chris: [rires] Non, c’était vraiment de nécessité. Je pense qu’une partie de celui-ci a été une partie de ma propre histoire avant que je vienne à Adaptive Path. Je rejoint Adaptive Path en 2010 Il a été en 2010 où j’ai vu beaucoup de ce que nous faisions serait engagements autour d’un domaine particulier, comme c’est notre initiative Web, c’est notre initiative mobile, et nous aimerions avoir ces. Nous ferions le travail et l’une des deux choses l’une. On serait nous le ferions, par exemple, comme nous vous aider avec, par exemple, une stratégie de conception mobile, nous rendre compte qu’il s’agit de tout le reste. Si nous voulons vraiment regarder ce qualitativement et trouver une stratégie pour vous de le faire, nous ne pouvons pas travailler dans un silo. Nous devons en savoir plus sur ces autres parties.

Une autre chose que se passerait-il, sur le revers de la médaille, c’est qu’ils disaient: «Qu’est-ce que vous avez fait pour notre stratégie numérique, la stratégie de conception»-et je suis un peu abstraction ici un peu de bits “ce que vous avez s’applique à des choses plus larges nous faisons dans l’organisation. “Ils voudraient prendre ce que nous faisions cela, à l’époque, aurait peut-être être très singulier, le canal centré, comme le canal web ou le canal mobile, et commencer à appliquer cette pensée et voulu déplacer vers le haut dans l’organisation afin que cela affecterait d’autres domaines.

C’est là que nous avons commencé à faire beaucoup de choses qui n’est pas numérique. Même si Adaptive Path, jusqu’à il ya deux ou trois ans, était assez numérique centrée sur les deux ou trois dernières années ont vraiment montré entre nous qui travaillent plus haut dans les organisations à intégrer espérons beaucoup de ce type de l’expérience utilisateur la pensée, ou à moins ce type pensée empathique ou centrée sur l’utilisateur, dans d’autres domaines de l’organisation.

C’est là que beaucoup de cartographie de voyage, que ce soit mobile ou si c’est pour penser à d’autres points de contact au sein de l’organisation, a commencé à venir, parce que nous, tout d’un coup, dû commencer à penser à des espaces physiques de détail. Nous avons dû commencer à penser à la chaîne de téléphone. Ou, dans certains cas, nous avons même dû commencer à réfléchir sur les points impression tactiles.

C’est une sorte de venir organique, mais il est venu à travers cette évolution de déplacer quelque chose qui était très tactique ou à mi-niveau supérieur stratégique vers le haut dans l’organisation et de penser comment elle peut être appliquée à d’autres parties de l’organisation.

Alors que nécessaire outils. Cela nous suffit de penser à outils. Cartes d’expérience ou des cartes de voyage de la clientèle ont été autour depuis un certain temps, mais ils ont défini eux-mêmes de différentes façons, selon qu’ils ont été utilisés par un secteur de la distribution, si elles ont été utilisées par les commerçants, s’ils étaient utilisés pour les concepteurs de services .

Mon intérêt personnel pour commencer à réfléchir à une fondation pour ce que l’expérience des cartes devraient ressembler, surtout quand vous êtes cartographie quelque chose qui devrait être centrée sur le mobile mais en regardant d’autres points de contact, venu par le fait que nous n’avons pas eu une bonne ensemble d’outils fondamental. Nous pensons que d’autres choses aussi. Nous utilisons ces inventaires des écosystèmes ou des plans de service, qui je pense est une méthode très complémentaire qui vient après vous regardez l’expérience carte plus expérientielle.

J’ai eu cette chose où il n’y avait pas un fondement réel, donc si quelqu’un m’a demandé devrions-nous faire un plan de l’expérience, il y avait beaucoup de «bien, ce que devrait-il être? Qu’est-ce que cela comprend? “Je n’ai jamais voulu être trop normative dans la façon dont il devrait être, mais j’ai pensé la meilleure façon de commencer devait être prescriptif afin que la fondation est là, sachant que les gens finiront par type de abâtardir et il se transformer en quelque dont ils ont besoin sur toute la ligne et, idéalement, appuyez sur la méthodologie de voyages cartographie des clients plus loin.

Jared: Je suis intrigué par certaines de ces choses. Qu’est-ce qu’un inventaire de l’écosystème?

Chris: C’est en fait un mash-up. Ce que nous faisons avant de nous faire des cartes d’expérience, c’est qu’il ya différentes choses que vous pouvez faire. Je me suis trompé en l’appelant écosystème inventaire. Il ya une carte de l’écosystème qui est un outil de conception de service qui vous avant de commencer à penser à l’histoire que vous essayez de dire et du parcours client, vous essayez de faire juste un peu de découverte et d’essayer d’identifier tout ce qui est en cause permet. Quels sont les gens qui sont impliqués?

Si vous faites un service comme une clinique de santé que vous allez identifier tout de l’infirmière à la réceptionniste pour les médecins à l’agent de stationnement ou qui que ce soit, vos appareils qui sont impliqués, en identifiant une grande partie du contexte qui est là avant même que vous essayez d’organiser en une carte d’une certaine sorte. Ce que nous faisons aussi séparément dépend de savoir si nous avons affaire à quelque chose qui est un sens traditionnel d’un service ou quelque chose de plus d’un service de produit numérique ou quelque chose qui est un multi-canaux, à travers le service de canal.

Nous ferons stocks de point de contact. Quand vous faites des cartes d’expérience ou que vous faites des cartes de voyage de la clientèle, qui, techniquement, il pourrait y avoir une différence, mais ce n’est que sémantiquement deux façons différentes d’appeler la même chose, quand vous faites ceux que vous ne pouvez pas dire nécessairement l’histoire de chaque point de contact. Votre recherche montrera quels sont les points de contact critiques sont ou ce que ceux que vous voulez mettre en évidence en fonction des opportunités ou des points de douleur.

Au début, dans le cadre de la découverte avant d’avoir nécessairement fait des recherches qualitatives ou quantitatives avec vos utilisateurs finaux ou vos clients, vous souhaitez identifier tous les points de contact qui existent. Quels sont tous les domaines que votre entreprise est en contact avec des clients ou des clients potentiels. Ce n’est vraiment pas la différence, du point de vue de l’architecture de l’information, faire un inventaire du contenu parce que vous voulez comprendre ce que ce point tactile est, où il arrive.

C’est les métadonnées de celui-ci de ce type de point de contact est-il, quelles sont les caractéristiques à ce sujet, et où ils se produisent. Vous avez cet inventaire géant. Vous n’êtes pas vraiment inquiet à ce sujet étant encore en fonction du temps. Vous n’êtes pas vraiment inquiet à ce sujet en vous donnant aucune indication expérience dans le client encore. Vous essayez juste de cette découverte de ce que cet univers ou cet écosystème de notre entreprise d’entrer en contact avec l’utilisateur final est.
Jared: Je me demande, avez-vous les gars à Adaptive Path, depuis que vous êtes à Adaptive Path, avez-vous trouvé les gars vous travailler avec une industrie ou une entreprise que vous êtes comme, “Wow, dans un million d’années, je n’ai jamais pensé je serais travaille sur ce genre de choses? “quelque chose qui est juste moyen là-bas à partir de votre point de vue?

Chris: Je ne peux pas dire que je n’ai vraiment. Je pense que le point est que les roues sont déjà en mouvement Adaptive chemin commençait à faire un travail de plus en plus non-numérique, ou tout au moins intégrer dans quelque chose, même si elle a commencé comme une initiative ou un engagement numérique centrée. Adaptive Path in 2010 a vu cette tendance se passe, mais quand je suis à bord, je n’ai pas vraiment se rendre compte à quel point je serais en train de faire et de penser stratégiquement à la conception de produits et services intégrant non-numériques tactiles points ou canaux de l’entreprise comme des espaces de vente au détail ou téléphone canaux ou des matériaux d’impression même.

J’avais l’habitude de me cadrer vraiment en tant que concepteur de produits et services numériques. J’ai dû commencer à vraiment repenser ce que l’auto-identification, car au moins un tiers, si ce n’est pas plus proche de 50 pour cent, de mon travail est absolument intégrer les chaînes tout le moins multiples et, plus souvent qu’autrement, les canaux non-numériques.

Jared:. Je pense que c’est probablement une tendance que beaucoup de gens expérience utilisateur se retrouvent maintenant est que qu’ils voient que leur travail est de plus en plus en dehors de quelques pixels et fil de fer qu’ils ont commencé dans Je vais deviner que cette tendance continue à se produire.

Vous avez dit, lorsque vous parliez de faire toucher l’inventaire des points, que cela fait partie de cette phase de découverte. Il ya d’autres étapes après vous faites la découverte qui se produisent, non?

Chris: Ouais. Souvent, vous mettez la découverte et la recherche dans un seau, mais je pense qu’il ya un peu d’une distinction et je tendance à souligner que un peu quand je parle du processus de création de cartes d’expérience ou au moins le mappage de ce voyage. Discovery est ce sens de la découverte et la compréhension de tout l’ensemble des différentes façons dont votre entreprise interagit ou communique avec les clients, mais la recherche va être la partie où vous êtes en train de faire un aperçu de vos clients ou vos utilisateurs de modèles mentaux, leurs comportements.

Nous sommes très donc je pense que la recherche qualitative, le type ethnographique de la recherche, est impératif, mais je pense aussi que, parfois, nous sous-estimons alors une partie de la recherche quantitative parce que cela peut aider à combler certaines des lacunes de la recherche qualitative limitée centrée sur l’utilisateur. Si vous interviewez six ou huit personnes, mais alors vous êtes en mesure d’obtenir une enquête auprès de 200 personnes, ils peuvent se complètent mutuellement très bien.

C’est une façon assez classique de la pensée ou le cadre de la recherche, mais ce que les gens pensent, se sentir, et faire comme un moyen de ce que nous essayons de découvrir. Je pense que certains de la recherche quantitative, vous pouvez vraiment faire éclaire une partie de cette partie faire. Que font les gens? Il peut être aussi simple que de web analytics ou il peut être un sondage que vous envoyez aux gens.

Cette recherche va partie intégrante du processus de découverte. D’abord, vous devez comprendre que l’univers de cet écosystème, cet univers où votre entreprise existe dans la vie des utilisateurs finaux »ou« clients et que vous voulez réellement obtenir un aperçu de ces clients.

La manière simple, nous essayons d’encadrer quand nous pensons à l’expérience des cartes que nous essayons de raconter une histoire et nous devons faire en sorte que c’est une histoire vraie, donc nous avons besoin d’avoir un aperçu réel dans l’expérience d’un client afin de nous informer cartographier ce qui ressemble à travers le temps et le lieu.

Jared: Je vais là-bas et je fais de la recherche. Est-ce avec juste une équipe de base ou que j’apporte gens de différentes parties de l’organisation? Comment ça marche?

Chris: La partie de la recherche pourrait travailler un certain nombre de façons différentes. Je pense que c’est quand vous commencez à vraiment faire la cartographie qu’il est impératif que c’est, un effort interdisciplinaire de collaboration, ce qui signifie si vous avez affaire à un voyage qui inclut mobile, qui comprend web, comprend la vente au détail, comprend le téléphone, quel que soit ce sont, représentants de l’organisation de ces zones doivent être impliqués dans cette activité.

La recherche est souvent tributaire. Le plus que vous pouvez vous impliquer, plus les gens peuvent être tout de suite dans ces idées le mieux. Parfois, il ya des contraintes où vous ne pouvez pas le faire. Évidemment, il ya parfois des groupes de recherche qui aident à mener la recherche.

Nous constatons, c’est un peu une idée nouvelle, je parlais à quelqu’un récemment au sujet de la façon dont vous pouvez utiliser le modèle d’une carte d’expérience en tant que grande activité de groupe de discussion pour effectivement donner une certaine structure à un groupe de discussion il est donc plus d’un de manière participative pour commencer à articuler ce qui se passe dans le voyage.

La recherche peut se produire dans un certain nombre de façons différentes, mais quand vous êtes en train d’entrer dans l’activité de faire la cartographie de l’expérience, il ne doit certainement pas sauter de la découverte et de la recherche et l’obtention de ces indications sur quelqu’un qui travaille dans InDesign ou Illustrator pour créer certains visualisation. Il est en fait une activité assez collaboration quand vous faites la cartographie réelle.
Jared: Qui obtient toutes les personnes impliquées. Alors comment voulez-vous, à part cela, tirez en dehors de sorte que vous savez ce que vous commencez à penser à changer les conceptions que vous produisez?

Chris: Ouais. La cartographie est la partie qui doit être très collaboratif. Il devrait impliquer une très bonne section de l’organisation, en fonction de l’échelle et la portée de l’organisation et les produits et services que vous concevez pour.

Qu’est-ce que vous feriez alors, idéalement, c’est quand vous ne voulez prendre en mode artefact, est l’endroit où vous essayez de raconter l’histoire. C’est là que quelqu’un est en train de leur chapeau de créateur et de réfléchir à la meilleure façon de communiquer ce voyage et la prise de ces blocs de construction. Vous avez un petit aperçu de ce sentiment, la pensée, et de faire. Vous avez identifié une partie du contexte de la découverte. Je sais ce que les gens pourraient faire à ce stade. Nous avons, espérons une idée de savoir si c’est un point de douleur ou c’est une chose réelle réussite.

Vous savez que vous voulez raconter une histoire de voyage, et c’est là que vous pensez visualisations et vous pensez à des façons que vous pouvez exprimer.

Ensuite, lorsque vous parlez de la façon d’utiliser la carte et ce que vous essayez de faire avec elle pour aider à l’améliorer, je pense comme il ya trois façons dont vous pouvez l’appliquer, et faire des cartes d’expérience peut être très efficace pour tous les trois moyens, ce qui est, organisationnelle, stratégique et tactique.

Au plus haut niveau, vous pouvez obtenir quelque chose que vous pouvez avoir une conversation autour de l’organisation, parce que maintenant vous avez une histoire. La façon dont vous vous représentez l’histoire perce les silos, et vous pouvez voir où les chaînes se heurtent, où les canaux fonctionnent en séquence, où ils travaillent en tandem, où ils ne travaillent pas ensemble, où il ya un grand débarquement en attentes. Au niveau organisationnel, vous pouvez vous asseoir là et aller, “Comment peut-on savoir maintenant où soit nous devrions avoir un accent dans lequel nous mobilisions nos ressources ou comment nous devons nous organiser pour mieux soutenir un futur Etat-meilleur voyage que nous avons? ”

Au niveau stratégique, ce que vous pouvez faire est de vous savez que vous ne pouvez pas nécessairement tout réparer, ou tout aborder, même s’il ne s’agit pas de fixer, à la fois, lorsque vous avez un voyage qui pourrait couvrir littéralement une semaine ou il pourrait couvre une année ou il pourrait couvrir plusieurs années, en fonction de ce que votre service est et ce que vous essayez de faire.

Vous pouvez l’utiliser pour créer une feuille de route des priorités. Vous pouvez commencer à donner la priorité à certaines des choses qui se passent dans ce voyage, qu’il s’agisse de possibilités que vous n’êtes pas les adresses ou ils sont tombants ou une sorte de points de douleur qui se produisent. Vous pouvez utiliser la carte de voyage, de nouveau, comme une conversation pour la planification réellement vos initiatives ou de la planification de cette stratégie de ce que vous devriez faire.

Ensuite, au niveau tactique, vous pouvez alors commencer à tirer le toucher des points et de comprendre: «Eh bien, ce point de contact, nous devons concevoir pour soutenir cette bonne expérience à ce point particulier que nous entrons en contact avec eux.” Nous peut ideate autour de cela.

Idéalement, à ce stade, vous pourriez le faire normalement, mais à ce point, vous avez maintenant l’ADN de voyage plus grand. Vous pouvez vous asseoir là et de comprendre ce stade, il est dedans, quels canaux sont réellement impliqué dans le soutien de ce dans une belle, de façon transparente, ce sont les choses qui se produisent avant et après. Aussi, quel est le contexte qui se passe. Nous savons ce que la perspicacité des gens sont ici, ce qu’ils font et qu’ils ressentent et qu’ils pensent à ce point de contact particulier.

Jared: Si vous partez et que vous prenez votre carte de route et vous dites: «Bon, d’accord. Nous avons maintenant cette chose. Oh, regardez, il ya cette réelle opportunité à cet endroit précis. Je pense que nous pourrions résoudre ce problème une chose, “est-il un risque maintenant de se remettre dans le silo et prendre la carte et à travailler sur mon une chose sans vraiment s’impliquer avec les choses qui viennent avant, les choses qui viennent après elle, dans ce voyage?

Chris: Il n’y a absolument. Ce, à la fois comme une activité, devrait, espérons améliorer cette communication. Mais alors, comme l’artefact final, ce n’est pas un faiseur de miracle. Il doit y avoir un engagement de l’organisation à vouloir résoudre ce problème. C’est pourquoi je vais revenir là où nous parlons à des entreprises qui ont de nouveaux groupes, souvent autour de l’expérience client, en particulier pour les détaillants, qui ont un mandat pour créer cette expérience plus transparente en comblant ou éliminer certaines de ces silos.

Je peux dire déjà. Certains d’entre eux ne sont que des discussions, et certains d’entre eux ne sont même pas au sujet des missions avec Adaptive Path. Ils sont le fait que je parle à d’autres personnes là-bas à ce sujet.

Ceux qui ont un mandat qui leur permet de regarder à ce niveau d’organisation et affectent le changement, peut-être, dans un sens de l’organisation, comme la structure ou des hiérarchies ou des choses comme ça, vont probablement être plus de succès. Ceux qui vont finir par travailler strictement sur ​​le plan tactique et sont en quelque sorte destinés à faciliter peut-être un peu de communication, jeter des choses sur les parois du silo et plus d’un gestionnaire de trafic, ne seront pas idéalement autant de succès.

C’est souvent la raison pour laquelle, si vous entendez parler de moi, je ne parle pas souvent sur ​​les cartes de l’expérience ou des cartes de parcours client. Je vais souvent parler de la cartographie de la cartographie de l’expérience ou de l’expérience, parce que je veux vraiment souligner que c’est vraiment ce processus et cette activité qui finit par avoir la grande récompense, et l’artefact est un outil de communication agréable, mais c’est un peu secondaire à l’ensemble du processus de mise dans les différentes parties de l’organisation à participer à l’activité.

Mais vous avez besoin d’un engagement, et l’activité en elle-même et la carte et l’artefact en lui-même ne peut pas créer nécessairement un engagement au sein de l’organisation pour briser ces silos.
Jared: C’est vraiment intéressant. Est-il vrai que, lorsque nous faisons des changements, lorsque nous faisons nos cartes et nous découvrons, “Oh mon dieu, nous avons beaucoup de chance ici. Il ya beaucoup d’endroits que nous pourrions faire les choses », est-il généralement le cas où il ya beaucoup de petites choses qui seront payants, ou c’est comme,” Eh bien, si nous venons de faire cette chose. Si nous venons de mettre cette étiquette RFID sur ce seul objet, puis tout à coup que nous pouvons faire toutes ces choses que nous ne pouvions pas faire avant »?

Trouvez-vous que c’est plus de ce point de l’innovation unique qui change le monde, ou plus de ceux-ci, “Oh, non, il ya juste beaucoup de petits pas de bébé, et quand nous les regrouper, tout à coup nous verrons amélioration massive à travers le organisation et dans l’expérience »?

Chris: Ouais. Je dirais que la première réponse, je dois crapahuter ce à un moment donné, est que cela dépend.

Jared: C’est vrai.

Chris: Mais je dirais, le plus souvent, c’est le fait qu’il ya ces petits domaines et qu’il n’y a tout d’un coup ce sens primordial que toutes ces petites pièces ne sont pas reliés entre eux. Il ya un peu décousu aller partout.

J’ai eu quelques choses où il est comme “aha” moment, et tout d’un coup vous avez changer le paradigme ou le cadre dans lequel vous s’attaquer à quelque chose, et c’est généralement une chose. J’ai eu cela se produire à quelques reprises, je ne voudrais pas écarter cette possibilité.

Beaucoup d’entre elles est que l’échelle et la portée. Lorsque nous travaillons avec les grandes entreprises qui ont un ensemble assez complexe de produits ou de services, ou un service unique qui a beaucoup de différents points de contact, vous avez tendance à trouver que c’est toutes ces petites choses. C’est pourquoi il a tendance à finir par se déplacer jusqu’à l’organisation, parce que vous vous rendez compte ce n’est pas seulement de toutes ces petites améliorations de conception.

Je suppose que, dans un sens, je pourrais dire que c’est une fusion, parce que vous verrez toutes ces petites choses, et le moment “aha” arrive, comme, «À un niveau supérieur, nous devrions réfléchir à la façon dont nous intégrons une bonne expérience utilisateur ou un type d’utilisateur-centrique ou paradigme empathique au sein de notre organisation. ”

Au niveau tactique, il est généralement qu’il ya tous ces petits morceaux disjoints qui ne travaillent pas nécessairement ensemble. Mais parfois, ce genre de coalescence à un niveau supérieur sur penser, vraiment, si nous faisons ces un ou deux changements, que ce soit stratégique ou au sein de notre organisation, nous pouvons avoir des résultats très améliorés.

Ce n’est pas nécessairement ce que vous concevez à un niveau point de contact individuel. C’est sans doute assez facile de regarder ce qui ne va pas à un niveau point de contact particulier. Il a orchestré la façon dont ils travaillent tous ensemble c’est souvent à ce moment plus “aha” que vous trouverez.

Jared: C’est simplement fascinant. Je suis vraiment excité à propos de l’atelier que vous allez faire à la Conférence immersion UX à Seattle, parce que je pense vraiment, c’est si souvent nous sommes pris dans les mauvaises herbes et nous cherchons donc à les détails, et nous ‘re essayant d’obtenir les pixels à droite et nous essayons d’obtenir les boutons pour être juste la bonne taille de nos doigts et les flux de l’être quand on clique ici il y va. Mais nous n’intervenons pas en arrière et dire: «Attendez une seconde. Qu’est-ce que l’utilisateur essaie vraiment de faire ici? Que s’est passé dans leur vie avant d’arriver ici? Avons-nous vraiment demander cette information? Avons-nous demandé 10 fois avant? “Toutes ces choses.

En raison de la manière mobile est à l’origine des organisations à repenser, je pense que ce sujet est d’une importance capitale, d’une manière qu’il n’a jamais été avant.

Chris: Ouais. Le bon du moment. Je suis vraiment impatient de donner l’atelier, parce que je me rends compte que beaucoup de nos initiatives viennent d’un point de départ mobile. Ils cherchent à leur stratégie mobile et ils nous parler, et c’est vraiment quand nous nous rendons compte que, sauf pour le démarrage de temps en temps que vous regardez, mais mobile existe rarement dans le vide sans toucher à d’autres canaux de l’organisation.

Il a vraiment commencé à faire sens de penser à cette activité dans un contexte mobile, de sorte que les gens qui sont en charge de la téléphonie mobile peuvent réaliser et commencer à comprendre à concevoir pour cela, sachant que cela va avoir un impact sur d’autres parties de l’organisation .

Jared: Très cool. Chris, merci de prendre le temps aujourd’hui, et je suis impatient de votre atelier.

Chris: Je vous remercie. Je suis vraiment impatient d’y être. Merci beaucoup.

Jared: Excellent. Je tiens à remercier tous ceux qui ont été à l’écoute des participants et de nous en informer. Si vous nous écoutez via iTunes, ce serait génial si vous êtes allé et nous ont donné une note sur l’iTunes, car il aide réellement nous à passer le mot à d’autres gens et c’est utile. Si vous aimez, allez-y, mettez dans une note et que le monde sache ce que vous en pensez.

Encore une fois, je vous remercie beaucoup pour encourager notre comportement, et nous allons vous parler la prochaine fois. Prendre soin.

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